“目前3000多輛新能源公交車在深圳運(yùn)行平穩(wěn)，五洲龍的近2000輛新能源公交車各項性能穩(wěn)定。即便遇到故障，我們也不擔(dān)心，因為五洲龍的服務(wù)保障人員能在最短時間內(nèi)趕到?！鄙钲诎褪慷麻L李永生在不久前舉辦的2013中國公共汽車節(jié)能大賽現(xiàn)場對筆者說。
五洲龍為何能得到運(yùn)營方如此高的好評？“我們將很多可能出現(xiàn)的問題考慮在前，在市場布局和產(chǎn)品布局上先人一步?！鄙钲谖逯摭埗麻L張景新表示，“從十幾年前決定發(fā)展新能源產(chǎn)業(yè)，我們至今已經(jīng)結(jié)合市場需求，對產(chǎn)品進(jìn)行了14次升級換代，每一次升級都是站在運(yùn)營方的角度優(yōu)化升級。以深圳巴士為例，為了讓客戶無后顧之憂，我們建立了新能源汽車GPS全球監(jiān)測管理系統(tǒng)，五洲龍技術(shù)監(jiān)控中心能實時了解每輛車的運(yùn)行狀況，查閱相關(guān)數(shù)據(jù)。此外，服務(wù)保障點(diǎn)設(shè)置也采取了網(wǎng)格式服務(wù)，每一個服務(wù)人員的手機(jī)都能實時收到所管轄區(qū)域運(yùn)營車輛的故障信息，服務(wù)總部會根據(jù)故障情況調(diào)配相關(guān)配件和人員。”
精心守護(hù)“后院”
縱觀世界汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，每一次技術(shù)革新都離不開政策的呵護(hù)，或是政策傾斜，或是資金補(bǔ)貼，五洲龍也不例外，深圳市政府在其發(fā)展前期給予了極大的支持。但在張景新的規(guī)劃中，他并不打算依賴政策扶持而坐享其成。
在張景新的格局里，要把五洲龍打造成為中國新能源客車第一品牌。為了實現(xiàn)這個理想，張景新與技術(shù)團(tuán)隊同吃同睡，通宵達(dá)旦進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。據(jù)五洲龍一名技術(shù)元老講述：“張董事長平時很隨和，但在工作中非常嚴(yán)厲，有一次我們在做一個技術(shù)測試，他悄悄在后面觀察，正當(dāng)我們?yōu)橐粋€數(shù)據(jù)的不正常疑惑時，他及時指出了問題關(guān)鍵所在，我們調(diào)整后一切都正常了。”
張景新接受采訪時強(qiáng)調(diào)，企業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展，必須先練好內(nèi)功，尤其是要管好“后院”。這個“后院”除了指產(chǎn)品技術(shù)儲備外，還指要在市場、服務(wù)等方面做好工作。換言之，就是自己的產(chǎn)品拿出去不能丟人，不然，即便靠政府短期支持有了銷售，也無法長久。做企業(yè)需要的是長遠(yuǎn)發(fā)展，絕不能搞一錘子買賣。
或許得益于張景新嚴(yán)格的管理和長遠(yuǎn)的眼光，五洲龍的每一步都走得堅實、平穩(wěn)。從2009年開始，五洲龍先后在重慶、沈陽、揭陽等地成立新能源汽車及動力電池子公司，產(chǎn)品涵蓋混合動力、純電動、清潔燃料客車及環(huán)保節(jié)能汽車動力電池、燃料電池等，暢銷國內(nèi)20多個省、市、自治區(qū)及港澳地區(qū)，外銷40多個國家。截至去年年底，五洲龍在深圳共投放新能源公交車近2000輛，運(yùn)營線路200多條，成為全球投放新能源客車數(shù)量最多的企業(yè)。如今，五洲龍在重慶、沈陽的基地也開始投產(chǎn)。
保姆式服務(wù)贏市場
采訪中，張景新恰巧收到呼和浩特公交公司發(fā)來的一條短信：“感謝五洲龍長期以來對呼和浩特公交的支持，你們的產(chǎn)品可靠、服務(wù)一流……”看到短信，張景新開心地笑了。
這是五洲龍長期推行的保姆式服務(wù)得到客戶反響的一個實例。據(jù)張景新透露，他的手機(jī)經(jīng)常會收到這樣的短信，服務(wù)人員和銷售人員也經(jīng)常反饋類似的信息。
巧合的是，筆者前不久就新能源公交車采訪了呼和浩特公交公司科技處處長南亞萍。南亞萍負(fù)責(zé)新能源公交車管理工作，對新能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較有發(fā)言權(quán)。她講述了服務(wù)保障對新能源車運(yùn)營企業(yè)的重要性。去年年初，一輛正常運(yùn)營的新能源公交車突然報警燈閃爍，司機(jī)按照規(guī)定立即靠邊停車，請求技術(shù)支持。南亞萍帶領(lǐng)技術(shù)人員反復(fù)嘗試，故障仍無法排除，只好回去翻閱資料，這時候讓她們犯難的事情來了。新能源車操作手冊全部是英文的，南亞萍找到呼和浩特公交公司里英語水平最高的人，也無法搞懂如何操作。為了保證安全，車輛只能拖到修理廠待檢。事后，該輛公交車生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人及時趕到，排除了故障，但南亞萍感覺這家企業(yè)的服務(wù)保障沒有考慮運(yùn)營方的實際情況。如果在北京、上海等地的公交企業(yè)，找到一個英語過關(guān)的技術(shù)人員不是問題，但在呼和浩特卻不容易。
張景新聽了這個故事，更加堅定了推行保姆式服務(wù)的決心。五洲龍新能源汽車GPS全球監(jiān)測管理系統(tǒng)推出的初衷，就是為了能更好地服務(wù)客戶。
一個普通的感謝短信看似簡單，五洲龍卻在背后付出了很多努力。采訪當(dāng)天，正值2013中國公共汽車節(jié)能大賽舉行，五洲龍斬獲一金一銀一銅三個獎項，成為此次大賽獲獎最多的企業(yè)。
電池網(wǎng)微信
